中国品质协会考查,银行顾客开辟习贯调换惊人

摘要:日前,中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示,与2014年度相比,2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时,银行业客户支付习惯发生巨大改变,特别是小额线上支…

新华社北京5月1日专电一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降,客户抱怨原因高度集中在营业厅服务方面。

  日前,中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示,与2014年度相比,2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时,银行业客户支付习惯发生巨大改变,特别是小额线上支付选择支付宝和微信支付占比近九成。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利成为银行业2016年面临的新挑战。

这项调查由中国质量协会于今年1月至3月之间所作,主要调查内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务等。这是该协会连续第五年开展此项测评。

  多项测评结果小幅下降

调查结果采用百分制,分数越高代表满意度越高。调查结果显示,银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分,招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

  据中国质量协会相关负责人介绍,这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行,采用网络调查方式,以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象,以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。被访者中,男性占54.9%;银行普通客户占85.4%;28—37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,可以反映全国水平。

相比较而言,满意度低的银行客户抱怨率较高。调查显示,银行业客户抱怨率为29%,抱怨原因高度集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。

  根据报告,与2014年相比,2015年多项测评小幅下降,包括2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度等。

中国质量协会分析称,营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题,尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与去年相比并没有明显改善。

  报告显示,2015年度银行业客户满意度80.9分,与上年相比下降2.2分,下降幅度属于正常波动的范围。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

与之相对应的是,客户支付习惯正在发生显着变化。调查结果显示,近九成受访者表示小额网上支付会用支付宝或微信支付。

  我国银行业客户满意度结构方程模型分析显示:银行形象对客户满意度的影响最大,其次是营业厅服务。这表明,提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要,银行必须去除“官气”,站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时,一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大,银行仍需合理配置资源,保证服务质量。

  2015年度,银行形象得分81.3分,中行、华夏、工行的银行形象小幅高于客户满意度;银行业的客户忠诚度得分81分,招行和工行的客户忠诚度小幅高于客户满意度。全行业内,仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

  其次,2015年度银行业营业厅服务得分78.1分,与上年相比小幅下降,招行、交行、民生、中信在营业厅服务方面(服务态度、服务意识、业务水平、业务办理速度等)有领先优势。

  尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与上年相比并没有明显改善(2014年这一数据为39%)。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。

  受互联网金融的持续冲击和影响,多家银行在2015年继续加大力度整合渠道,打通线上线下业务。2015年度全行业网银手机银行得分80.5分,与上年相比小幅下降。

  此外,
2015年度,银行业理财得分75.6分,与上年相比小幅下降。民生、交行、平安在理财方面(客户经理的理财建议合理专业、理财产品丰富有吸引力、理财产品可信赖)得分相对较高。

  根据报告,2015年银行卡业务、热线客户满意度、自助设备客户满意度均在75分以上。2015年度银行业卡业务得分76.8分,交行、招行、民生在卡业务方面(卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等)有领先优势;2015年度银行业热线得分77.2分,招行、民生、交行在热线方面(热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等)有领先优势;2015年度银行业自助设备得分77分,工行、建行、交行在自助设备方面(ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等)有领先优势。

银河国际手机app下载地址,  支付习惯改变

  为银行带来新挑战

  特别值得注意的是,2015年度,客户支付习惯变化惊人,近九成网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,超过五成的网民在便利店使用过支付宝或微信支付。

  其中,线上支付习惯有89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,多少金额算是小额呢?调查显示,这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示,超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付,调查显示,这个额度的中位数是1000元。

  线下支付习惯有52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付,使用原因中方便快捷的比例超过七成;62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信或支付宝支付的原因是方便快捷,扫码支付比刷卡快,不用掏钱包、不用找零,节省时间;19.8%的受访者提及选择原因是:打折、随机减免、积分等优惠活动;12.5%的受访者提及选择原因是:忘了带钱或卡,不用带钱或卡,现金不够;0.3%的受访者提及选择原因是:微信或支付宝有余额。优惠活动吸引用户体验,良好的用户体验养成客户的支付习惯以及生活习惯,同时也为微信和支付宝带来了消费场景,微信转账收费也会一定程度上鼓励用户用余额来消费。

  上述负责人表示,2015年度客户的支付习惯发生着惊天动地的变化,更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付,尤其是小额支付的情况下,而转用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付,这为银行业带来了新的挑战。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利是我国银行业2016年面临的新挑战。

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